武大学子深入电商经营者群体，调研“退款不退货”规则实施情况

近年来，电商平台纷纷推出“仅退款”规则（即“退款不退货”），旨在提升消费者体验，促进商品经济发展。然而，这一制度在实施过程中引发了诸多争议，尤其是对中小商家和二手交易平台的影响更为显著。为了深入了解“仅退款”制度对商家经营的实际影响，莫让诚信褪色——‘退款不退货’规则的适用及纠偏”暑期实践团队（以下简称仅退款实践队）于2025年7-8月对此开展了专项调研，聚焦交易平台上的商家及消费者群体，探索该制度的合理性、执行问题及改进方向。
调研期间，为了获取最真实、全面的信息，仅退款实践队采取了多种调研方式，深入电商市场的各个环节。我们共计发放了1200余份线上问卷，并线下走访了30余名商家。以我们与多位闲鱼商家开展的访谈为例，实践队发现不同商家对于该项制度的认知与应对策略差异明显。
比如受访的一位二手球鞋卖家在访谈中提到买家使用该制度的频率很低，因为通常情况下他会在把物品出售给买家之前，先对他的个人情况做一个大概的审核，在明确他不是以退款不退货为职业的诈骗犯，而是符合正常标准的买家的情况下，才会将物品售卖出去。由此可见当前滥用“退款不退货”制度的情况非常猖獗，甚至形成了一种常态化的诈骗组织形态，会有不轨之人利用该制度的漏洞损害商家利益来牟利；但同时，在有意识地审核监管之下，该制度能较积极地发挥自己的效用，不会太大程度地影响商家正常经营。
对于这位经商谨慎的二手球鞋卖家而言，应对买家不当使用“仅退款”制度有两个必要的条件，一是在交易前就做好身份审核，以避免诈骗犯对该制度的恶意滥用，二则是要在交易期间保留充分的证据，做到交易留痕证明自己没有很大的责任来减少损失。
而有些二手闲置物品卖家则没有遇到过类似的事情，因此他们对于“退款不退货”制度的认知程度有所差异。其中的一位商家就认为退款不退货给他带来一种消极影响。他提到“因为毕竟就是我把货发给他了，他不满意了之他应该也把货退给我，这样才能达到一种公平交易的目的，才能促进我更好地完成我的交易嘛。”由此可见，对于该制度作用与合理使用的普及仍然需要相关市场监管部门和平台着力推动。
针对“退款不退货”规则的合理运用，结合访谈情况，有以下几点改进建议。首先要分层适用政策，仅对假冒伪劣、存在严重质量问题的商品开放“仅退款”制度适用，普通争议的商品仍需退货退款。同时还要强化平台的审核机制，建立专业审核团队，替代目前的“用户投票”模式，确保判定的客观性。
对商家而言，优化举证流程也是很有必要的。平台应要求商家发货前留存完整证据（如商品照片、装箱视频等），同时鼓励消费者提供问题证明，减少信息不对称。
对于市场监管部门来说，需要通过打击职业“薅羊毛”行为来减少对普通商家造成的损失，维护市场交易信赖。如对频繁申请“仅退款”的买家进行信用评估，限制恶意索赔。
通过本次调研，实践队员深刻认识到，“仅退款”制度既能保护消费者权益，也可能被滥用，进而损害商家利益。理想的制度应当兼顾公平与效率，既不能让消费者维权无门，也不能让商家承担不合理风险。因此，调研给我们的启示是，该制度要在二手交易生态中健康运行，必须构筑更专业的平台仲裁机制、精准限定适用场景，并重拳治理恶意滥用行为，方能在消费便捷与商家权益间寻得可持续的平衡支点。
 未来，我们期待平台、商家与消费者三方共同努力，推动“仅退款”制度走向更科学、更可持续的发展方向，最终实现电商生态的共赢。